Dans le cadre de mon MBA, un des examples japonais qui revenait le plus souvent était Tessei, la filiale de JR East qui s’occupe du nettoyage des shinkansens dans les gares de Tokyo et Ueno.

Si le sujet peut sembler rebarbatif, il le devient moins quand on sait que le nettoyage se fait en temps record : entre le temps ou le dernier passager descend et ou le premier passager remonte, il n’y a que 7 minutes. Même pas besoin d’être un ferrovipathe (le densha otaku en bon français) pour apprécier.

Un cas d’école

Ce qui est d’autant plus impressionant ce sont les changements opérés dans la société, d’une société de nettoyage classique à une société modèle en termes de management et d’implication de ses employés.

A tel point que Harvard Business School a commencé a faire des études de cas sur cette entrepris en 2005 mais surtout qu’une série de reportages dans les années 2010 ont vraiment propulsé la société sur le devant de la scène.

A partir de 2012, il y a donc eu beaucoup de livres écrits sur le sujet mais celui qui nous interesse aujourd’hui est celui du directeur qui a mené la transformation : Teruo YABE.

Plus que du nettoyage

La stratégie principale de Yabe lors de sa prise de poste a été de changer la mission de l’entreprise. Plus que du nettoyage, Tessei fait partie de l’expérience du voyage des utilisateurs du shinkansens. Et c’est ce fil conducteur qu’il utilise pour toutes ses actions .

Le pouvoir aux équipes

Même si c’est une traduction très approximative du gembaryoku (現場力), c’est un des deux principes directeurs des changements opérés dans l’entreprise. Le management n’étant pas sur le terrain, leur rôle est de rendre la vie des équipes la plus simple possible en leur faisant confiance sur la réalité du terrain.

Et dans le milieu du ferroviaire, connu pour être écrasant en termes de règles à tous les niveaux, et surtout avec cette contrainte de travail en 7 minutes, c’est un énorme changement.

Le système de recrutement a été revu aussi pour dépasser le simple avancement à l’ancienneté et nécessitant des lettres de recommendations internes (et donc des nomunications à outrance) contre un système d’examens ouverts a tous pour chaque échelon.

Tessei sur scène

D’agents de ménage, les employés de Tessei ont aussi un rôle d’acteurs car ils opèrent sur l’espace public, visible au travers des vitres du Shinkansen alors que les voyageurs attendent. Si ça ajoute de la pression aux employés, cela peut aussi donner l’occasion de les motiver.

Et l’entreprise a donc cherché à changer l’image des employés, extérieurement d’abord avec de nouveaux uniformes mais aussi intérieurement en améliorant l’image qu’ils avaient d’eux mêmes. Un certain nombre d’employés ayant des parcours assez difficiles, cela n’a pas été aussi simple.

Si facile avec le recul

Même si le livre présente l’entreprise sous un jour très positif, l’auteur ne cache pas que les employés ont été très critiques de chacune des décisions.

Après 10 ans de mise en oeuvre, le directeur peut montrer que tout va bien mais ce n’était pas forcément si rose pendant la mise en place.

Le mot de la fin

Une lecture sympathique mais sans plus…